CASE

“Uma empresa prestadora de serviços pode sair ganhando ao executar um serviço com qualidade
consistentemente superior à da concorrência e superar as expectativas dos clientes. As expectativas são formadas
pelas experiências anteriores dos clientes, pela boca-a-boca e pela propaganda. Depois de receber o serviço, os
clientes confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não atender às expectativas
do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às
expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor.”
(Kotler, 2000, pg.459).